Dans les villes, qu’elles soient petites ou moyennes, la plupart des appareils auditifs de grandes marques sont vendus par des centres basés à l’intérieur de boutiques pour l’optique. En effet, les audioprothésistes ne peuvent, dans les villes de cette taille, occuper un local complet en termes de rentabilité. Aussi, pour des questions financières et d’emplacements avec pignon sur rue, les audioprothésistes sont présents en partenariat avec des enseignes d’optique déjà implantées. Cette double activité n’est pas sans logique : les personnes en prenant de l’âge, par exemple, alors qu’elles n’avaient pas besoin de correction de vue auparavant, ont de plus en plus recours aux opticiens. Or, l’âge apporte aussi son lot de tracasseries dont l’une est essentielle à la vie de tous les jours pour éviter l’isolement, ou même pouvoir continuer une vie active et sociale extérieure, à savoir les appareils auditifs. Ces derniers jouent un rôle de « fil conducteur » invisible entre son environnement sonore et le cerveau de la personne.

Comme tous les commerces, l’audioprothésiste se doit de fidéliser ses clients acquis et de se faire connaitre afin d’assurer sa place de marché et d’accroître ses ventes grâce à de nouveaux clients, qu’ils soient face à une maladie de perte de l’ouïe (souvent congénitale et héréditaire), soit face à l’avancement en âge.

Solution de routage pour envoyer du courrier postal adressé

L’audioprothésiste va devoir prévoir une campagne de communication ciblée appelée opération de Marketing Direct pour promouvoir ses produits habituels et récemment sur le marché afin d’augmenter ses ventes sur une période donnée, le plus habituellement entre 3 et 4 mois, avec un bilan satisfaction à la fin d’un semestre. Le support de communication le plus souvent utilisé est le courrier adressé. L’audioprothésiste fera appel à une société de routage.

L’opération Marketing Direct

Comme toute campagne de communication ciblée, une stratégie doit être mise en place, suivi des moyens pour le lancement de celle-ci.

On part du principe que le centre auditif est déjà implanté en ville moyenne. L’audioprothésiste a déjà un listing clients acquis et une liste de clients qui n’ont encore jamais commandé mais sont venus s’informer ou non.

Le fichier des clients acquis doit se diviser en 3 parties, appelées segments, à savoir :

• Les personnes ayant déjà un appareil auditif dont le renouvellement est proche,
• Les personnes qui n’ont pas recommandé d’aide auditive depuis 3 ans,
• Les personnes ayant déjà consulté dans l’année mais sans achat en aval.

Un fichier Clientèle potentielle doit être créé, par le biais de location ou d’achat de fichiers par des entreprises spécialisées. Ce fichier fait lui aussi apparaître 3 segmentations, à savoir :

• Les personnes, dans la ville et aux alentours, à partir de l’âge de 60 ans ou fraichement en retraite,
• Le partenariat avec l’opticien par des offres croisées : Mise en place d'offres combinées, telles que des réductions sur un appareil auditif lors de l'achat de lunettes. Cela incitera les clients à bénéficier des services complémentaires des professionnels de l’optique et de l’audioprothésiste, favorisant ainsi une approche globale de leur santé visuelle et auditive.
• Les personnels médicaux en tant que prescripteur de la région proche, pouvant faire le lien entre le problème de l’audition et l’appareillage le plus adapté des patients. Ce type de partenariat avec des professionnels de la santé peut se traduire par une commission à chaque patient recommandé auprès de cet audioprothésiste.

Plusieurs moyens de communication pour cette campagne marketing direct peuvent être envisagés, soit de façon isolée, soit en cascade (cumul de plusieurs canaux de communication).

Le courrier postal personnalisé peut être envisagé pour la liste des clients acquis principalement. L’audioprothésiste aura à cœur d’insister sur le fait qu’un appareillage auditif doit être régulièrement contrôlé, réajusté, voire remplacé afin de conserver un bien-être personnel. En effet le niveau de perte d’audition peut s’avérer de léger à modéré pour passer au niveau supérieure : audition sévère à profonde. Le cerveau de la personne s’adapte régulièrement et finit par leurrer la perception. Un contrôle régulier et des réglages personnels très précis sont donc très importants.

Pour les personnes portant déjà des prothèses auditives, il pourra également envoyer une brochure informative sur les nouveaux produits sur le marché en termes d’appareils auditifs qui sont aujourd’hui de véritables micro-ordinateurs fonctionnant grâce à une pile auditive. Les nouveaux modèles se font de plus discrets, performants et quasi-invisibles. Les contours d’oreille, coques placées derrière l’oreille, sont aussi plus esthétiques et peuvent convenir à des personnes ayant des soucis de manipulation. De même, les mini-contours d’oreille avec le microphone placé dans le conduit auditif pour un grand confort auditif peuvent être adaptés à certaines activités où l’esthétique est importante.

Un envoi de courriels personnalisés (Email marketing) peut être envisagé pour les personnes de plus de 60 ans pour les inviter à effectuer un bilan auditif de façon gratuite et sans engagement.

Le SMS de rappel permet à l’audioprothésiste de rappeler aux clients ayant pris un rendez-vous la date dudit bilan auditif.

Un courrier visant un partenariat avec des personnels de santé par l’envoi de brochures de divers matériels auditifs proposés, accompagné d’un partenariat moyennant une proposition de commission est également envisageable afin d’élargir le champ des clients potentiels.

L’audioprothésiste aura alors à choisir une offre ou déterminer quelles incitations il peut inclure dans son (ou ses) choix de canal marketing.

• Le bilan d’audition gratuit et sans engagement. L’audioprothésiste pourra ainsi attirer de nouveaux clients par l’évaluation du niveau de perte auditive décelée.
• Une réduction sur un nouvel appareil auditif, pour les clients existants, quelle qu’en soit la raison.
• Prévoir un programme de parrainage ou méthode du bouche-à-oreille. Les clients acquis qui recommandent un proche ou un ami, bénéficient alors d’une réduction sur l’achat de produits ou accessoires auditifs.

Pour faire suite à l’envoi des courriers et des courriels personnalisés, une étape est très importante, à savoir un suivi téléphonique par l’audioprothésiste (ou son équipe) des retours clients et la mise à jour quotidienne des fichiers clients, acquis et prospects.

La campagne Marketing Direct devant s’étaler sur 3 à 4 mois, au bout de cette période, l’audioprothésiste pourra déterminer les résultats en plusieurs points, à savoir :

• Le taux de réponse des clients acquis ayant pris un rendez-vous soit pour renouveler leurs prothèses auditives, soit pour essayer un nouveau modèle,
• Le taux de réponse des retours clients prospects qui ont demandé un rendez-vous pour un bilan gratuit,
• Le taux de fidélisation, c’est-à-dire le nombre de clients/patients ayant renouvelé leur appareillage auditif et ont souscrit à un programme de suivis réguliers pour leurs appareils de modèles actuels ou nouveaux.
• L’augmentation des ventes en termes de hausses des ventes des appareils auditifs, tous confondu, pendant cette période de 3 à 4 mois de la campagne Marketing Direct.

Conclusion

De tous ces résultats, l’audioprothésiste peut constater si telle offre marketing ou telle incitation (tous publics patientèles et toutes segmentations de clients confondus) a eu un retour positif, avec les points forts et les points faibles. Ces résultats via les multicanaux de communications pourront ensuite être une source de modifications ou non à effectuer pour les prochaines opérations Marketing Direct.