Fulfillment

L’e-commerce évolue et se tourne de plus en plus souvent vers un mode de sous-traitance appelé « Fulfillment » grâce auquel l’e-commerçant entre dans un système de réseau de distribution très complet.

Le terme anglo-saxon fulfillment est difficilement traduisible en un seul mot, quelle que soit la langue utilisée. Il s’agit d’un service extra large d’un processus logistique employé spécifiquement pour le l’e-commerce ou la vente à distance. Le partenaire réseau de distribution commence son activité dès la validation de la commande par le client final, de sa prise en charge jusqu’au retour colis s’il y a lieu.

Toute la logistique est ensuite traitée de la même façon qu’une logistique courante, mais sous les conditions du réseau partenaire. Il ne s’agit donc pas d’une logistique à partir du e-commerçant en partenariat avec une entreprise logistique et qui doit gérer ses propres commandes et ses stocks via l’e-logisticien.

Les atouts de l'externalisation logistique

En externalisant sa logistique, l’e-commerçant propose ses produits, achetés auprès de fournisseurs divers, qu’il doit stocker et gérer en fonction des commandes reçues et transmises à l’entreprise logistique externe pour leur exécution, du picking jusqu’à la remise au transporteur adéquat.

On pourrait traduire l’étendue du réseau de distribution comme un mobile :

Le partenaire fulfillment regroupe les produits des e-commerces et boutiques en ligne adhérant au réseau, quels que soient les produits et leurs caractéristiques. Ce réseau est au centre de toutes les actions commerciales pour le compte de ses « partenaires ecommerce », un peu comme la pièce maitresse centrale d’un mobile.

Qui est concerné ?

De nombreux e-commerces et boutiques en ligne ont recours au fulfillment auprès d’entreprises spécialisées pour traiter leurs business. Ces sociétés (réseaux) s’occupent de toutes les étapes et tâches suivantes :

• L’enregistrement et traitement des données produits et spécificités,
• La production éventuelle ou le montage de produits (kits),
• Le stockage des produits ou de ses composants (en kit ou autres) dans des entrepôts spécifiques appartenant au réseau,
• La prise de commande avec paiement en ligne,
• La gestion de la commande, du picking à l’emballage adéquat au produit,
• L’étiquetage pour l’envoi, sans oublier l’étiquette pour « retour de marchandises » souvent à titre gracieux, du ou des produits qui ne conviennent pas pour telle ou telle raison,
• L’expédition par un transporteur adéquat,
• L’information par courriel auprès du client que sa commande est expédiée,
• Le traitement des paiements dès lors que les commandes sont expédiées,
• Un support client (souvent numéro téléphonique spécifique Contact Client ou adresse mail dédiée).

Le gros avantage d’appartenir « au réseau » est que ces entreprises de fulfillment travaillent avec de nombreuses entreprises et donc sur de grands volumes, ce qui leur permet de négocier des taux fixes et plus bas pouvant faire bénéficier certains ecommerçants de la gratuité des frais de port à leurs clients finaux.

L’entreprise de fulfillment offre la possibilité à ses clients d’étendre leur activité de vente, par exemple avec de nouvelles marchandises ou le lancement de nouveaux produits. Grâce à cette flexibilité, elle les prend alors immédiatement en charge, de la commande jusqu’à la livraison finale. Le e-commerçant ou vendeur en ligne peut alors rester axé sur son domaine principal d’activité : un nouveau challenge de vente en ligne.

Le réseau (entreprise de fulfillment) est soutenu par des systèmes intégrés de gestion ERP/CPM optimisés, des équipements électroniques de dernière génération et une technologie la plus avancée pour toujours rester à la pointe des solutions techniques dans ce secteur d'activité. Pour conserver la confiance des partenaires e-commerce et vente ligne, l’entreprise de fulfillment se doit de garantir la qualité et la fiabilité de ses services.

Qui dit services, dit « coûts »

Cette sous-traitance auprès d’une société de fulfillment bénéficie au vendeur qui profite ainsi d’un réseau de distribution parmi ceux les plus avancés au niveau mondial. Elle facilite le travail de l’e-commerçant ou vendeur en ligne.

Ce type de partenariat logistique a certes un coût global important mais, outre que les frais d’entreposage, stockage, mise à disposition d’un service client fiable et d’un service complet fiable et optimisé, le fulfillment apparaît comme un excellents moyen de réaliser des économies importantes, sachant que les coûts d’emballage et d’expédition restent souvent constants, avec les livraisons fiables, même en périodes d’intensité de l’activité (fêtes, lancement de produit, période estivale, etc.) grâce à ce réseau.

Il est également intéressant de savoir qu’en utilisant un réseau fulfillment, la clientèle finale peut « visualiser » les autres produits proposés, en rapport ou non avec l’objet de leur volonté d’achat initial, et permet ainsi des « visites internet » pouvant apporter des clients potentiels aux clients dudit réseau.

Le vendeur e commerçant ou boutique en ligne, doit savoir à quel moment passer d’une activité débutante à un business plus florissant ou en constante progression. Il doit alors prendre en considération tous les coûts, directs et indirects (en heures de travail) dès la réception des commandes clients jusqu’à la remise au transporteur. A partir de là, le choix d’externaliser se fait sentir et l’intensité de l’activité doit faire pencher ce choix soit vers une e-logistique (externalisation de sa logistique), soit le fulfillment (service complet), selon les moyens financiers à engager et le rapport entre les deux solutions.