Comment réagir lorsque mon colis arrive détérioré ?

Quelques rappels essentiels pour éviter de vous retrouver avec un produit abîmé, cassé ou inutilisable !

Malgré toutes les précautions prises par l'expéditeur, un colis pourrait avoir été endommagé pendant son transport.

Même si l'emballage paraît satisfaisant !

A réception de votre commande, il faut systématiquement vérifier l'état de la marchandise et cela en présence du livreur.

N'hésitez pas à ouvrir les colis et vérifiez que rien n'est esquinté à l'intérieur.

Que faire en cas de problème ?

• Refusez le colis et écrivez sur le bon de transport : « COLIS REFUSÉ CAR ARTICLE ENDOMMAGÉ » le colis a été ouvert, déchiré ou réceptionné en mauvais état.
• N'inscrivez pas « sous réserve de déballage », « Colis cassé » ou « Colis endommagé, cette mention n'ayant aucune valeur légale, détaillez plutôt l’état du colis.
• Si rien n'est stipulé sur le bon de transport, aucune réclamation ne peut être prise en compte.
• Prenez une photo pour preuve du colis abîmé.
• Confirmez impérativement vos réserves précises par lettre recommandée adressée au transporteur dans un délai maximum de 3 jours après réception de votre marchandise (1).

(1) Toutes ces conditions doivent être réunies pour qu'une réclamation soit valable légalement.

Un incident ? Prévenez l'expéditeur !

Si vous avez refusé la marchandise ou fait des réserves écrites, envoyez-lui un message par e-mail ou appelez-le au plus vite. Il vous conseillera sur la marche à suivre et fera le nécessaire pour résoudre au plus vite le problème.

La marchandise est endommagée et vous êtes absent lors du passage du livreur

Appelez le service clients pour les avertir et demandez le remplacement du produit ou le remboursement. Si le vendeur refuse, l’envoi d’un recommandé ou d’un email vous aidera à obtenir gain de cause.

La marchandise est non conforme et le contenu du colis reçu ne correspond pas à votre commande...

Inscrivez vos réserves sur le bon de livraison et refusez la marchandise. Si vous avez accepté la marchandise, les frais de retour sont à la charge du vendeur.

La livraison a du retard et le vendeur a dépassé la date de livraison...

Le vendeur est tenu de noter et respecter la date de livraison. Commencez par vérifier l’état d’avancement de livraison sur votre compte client. Si le colis se fait toujours désirer, écrivez une lettre à votre vendeur pour le mettre en demeure de vous livrer en indiquant une date raisonnable. Si ce délai n’est pas respecté, annulez la commande par recommandé ou courriel et demandez le remboursement.

Vous n'avez pas reçu le colis expédié et le colis attendu semble perdu... ?

Si votre colis n’est toujours pas livré à la date de livraison prévue ou dans un délai de 30 jours à partir de la date de commande, vous pouvez demander la résolution de votre contrat. Le vendeur a 14 jours pour vous rembourser.

Que faire en cas de litige... ?

Le colis n’est pas arrivé, n’est pas conforme, ou endommagé ..., il existe plusieurs recours possibles. Vous pouvez vous adresser au service client, à un médiateur de la consommation ou une association de consommateurs telle que UFC Que choisir.

Le site e-commerce ou le commerçant est en liquidation judiciaire... ?

Vous devez déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire dans un délai de 2 mois suivant la parution dans le bulletin officiel dans les annonces civiles et commerciales outil sur les faillites.

Pas de garantie sans emballage d'origine !

Certains vendeurs, en cas de panne durant la période de garantie, demandent de retourner la marchandise dans leur emballage d'origine pour permettre sa prise en charge par le fabricant.

Sécurité sanitaire :

Tout est mis en place pour assurer une livraison en toute sérénité de la part des transporteurs.

Info Covid19 :

La signature reste obligatoire lors de la livraison, pensez à vous munir de votre stylo lors du passage du livreur pour le respect des mesures sanitaires.