Les achats dans le e-commerce ont augmenté de 28 % en un an. Dans le même temps, un article sur 4 est renvoyé, c’est 3 fois plus que dans le commerce traditionnel.

Les consommateurs apprécient la facilité de retour mise en place par les entreprises du e-commerce. C’est tout simple : il suffit au client de coller le bon de retour déjà fourni par le vendeur. C’est rapide et surtout, c’est gratuit.

Selon la loi, les consommateurs peuvent changer d'avis dans un délai de 14 jours, mais certaines vendeurs du e-commerce offrent beaucoup plus. Amazon par exemple offre à ses clients 30 jours pour se rétracter.

Mais que deviennent les colis quand vous les renvoyez ? Qui travaille derrière cette incroyable machine de retours colis ?

Quand vous retournez vos colis vous ne soupçonnez pas les milliers de kilomètres qu’ils vont faire.

Pourquoi les colis retournés font-ils beaucoup d’allers-retours pour arriver à la bonne destination ?

Prenant l’exemple de colis renvoyés via le géant de l’e-commerce Amazon. La durée de retour d’un colis depuis la France est de 3 jours. En effet il traverse la France, puis l’Allemagne, pour passer ensuite par la République Tchèque et arriver enfin à sa destination finale qui est Sered dans le sud-ouest de la Slovaquie. C’est là qu’Amazon a installé son centre de traitement de produits retournés par les clients français.

Pourquoi renvoyer les colis aussi loin ?

Amazon a délocalisé son activité en Slovaquie où la main d’œuvre est 3 fois moins chère, tout en bénéficiant d’une productivité élevée. En effet le retour d’un colis coûterait 2,45 euros en France, comparé à la Slovaquie où le coût de renvoi du colis coûte 1,15 euro transport inclus, soit 1,30 euro d’écart, d’où ce choix de délocalisation.

Le taux des retours de l’entreprise Amazon est estimé à 5%. En délocalisant l’entreprise, elle économiserait à peu près 22 millions d’euros par an, et ce uniquement pour le renvoi de colis depuis la France.

Les camions affectés aux retours des colis arrivent de plusieurs pays européens dont l’Allemagne, l’Italie, l’Autriche, la France… Le volume est si important que les personnels doivent travailler jour et nuit. Ils doivent en outre vérifier que chaque boite des colis retournés correspond au code barre et, à partir de là, le système indique à tel ou tel employé si le produit va à la vente, à la liquidation ou à la réparation.

Un colis renvoyé depuis la France jusqu’en Slovaquie en camion, effectue 1500 kilomètres pour y arriver.

Les colis ne prennent pas toujours le même trajet !

Amazon possède une compagnie aérienne ‘‘Prime Air’’. Pourquoi utiliser un transport aérien ? La réponse est simple : Amazon s’est engagé à livrer auprès ses clients de ‘‘Amazon Prime’’ les colis en 1 à 2 jours. Il est donc obligé d’utiliser un moyen de transport accéléré.

Quel est l’impact écologique ?

Le transport pour un trajet d’Angleterre en Slovaquie pour un renvoi de colis émet 500g de CO2 et même 3 kg en plus pour un parcours en avion. Pour un produit ce n’est peut-être pas très important, mais pour 7 millions d’articles retournés par an, cela pèse extrêmement lourd pour l’environnement.

En outre, en termes de transport routier pour le retour des colis depuis la France jusqu’en Slovaquie, Amazon émet en un an des tonnes de C02, autant qu’un avion qui ferait 2125 fois le tour de la Terre !

Des milliers de kilomètres parcourus produisent des tonnes de CO2. Pourtant Amazon s’engage à offrir une approche durable à ses clients et promet de réduire à 0 les émissions de Carbonne d’ici 2040. En effet elle certifie que l’en verra bientôt dans les rues ses nouvelles camionnettes électriques de livraison.

Quelles sont les raisons qui rendent les retours de colis exagérés ?

Cela est dû à l’encouragement au retour et l’expédition rapide qui induisent des comportements massifs de la part des clients. Amazon rend facile le renvoi des colis. Il s’agit d’une stratégie commerciale agressive. Un dernier secret : les sites sont indulgents avec les clients les plus fidèles. En effet, le remboursement se fait en quelques minutes après une demande de remboursement sans que les colis soient vérifiés. Selon la charte de l’entreprise, l’essentiel est l’intérêt du client dans le but de gagner sa confiance et de le conserver, alors même qu’une partie des clients en abuserait.

Peut-on limiter ces retours ?

Pour limiter les retours de colis, Amazon a essayé d’améliorer les descriptions des produits pour aider les clients à mieux choisir et donc moins en renvoyer.

Une autre stratégie adoptée est l’achat de pièces détachées. Grâce à l’achat de dizaines de milliers de pièces détachées, l’entreprise a réduit de 50% les retours clients. Ce type d’achat offre une seconde vie aux produits encore utilisables.

En s’inspirant de l’entreprise Amazon, d’autres magasins offrent une possibilité de donner une seconde vie aux produits endommagés.

On peut citer par exemple le magasin de déstockage ‘‘Pierre Leblanc’’, qui reprend les produits endommagés et leur offre une seconde vie. Ainsi des meubles sont remis à la vente avec une réduction de 50 à 80 %. Ces prix sont si attractifs que les clients ferment les yeux sur les petits défauts. Aucun risque que ces produits voyagent encore une fois.

Les clients n’ont pas la possibilité de renvoyer les produits une fois achetés.