Avec la crise du Covid-19 et l’évolution des nouvelles technologies, les comportements d’achat ont évolué pour se tourner en grande partie vers le commerce en ligne, ce qui a notamment entraîné une évolution des tendances du marché du e-commerce. Il est donc important de connaître les différentes tendances du moment pour que vous puissiez vous ancrer durablement sur ce marché en forte croissance et pour rester compétitif malgré une évolution constante des tendances.

Le commerce social

Les réseaux sociaux apparaissent aujourd’hui comme un élément essentiel pour le développement d’une entreprise. Les internautes ayant une grande confiance envers les réseaux sociaux, l’acte d’achat sera alors favorisé par votre présence en ligne. Instagram propose, par exemple, une option “Boutique” qui donne la possibilité de réaliser des achats directement sur l’application, sans être renvoyé vers un site internet. Cette option rend également possible le tag de produit directement sur une publication. Le commerce social permet alors de favoriser les relations entre consommateurs qui vont pouvoir partager leurs achats. Il permet une fidélisation des clients qui favoriseront les entreprises dont la présence sur les réseaux sociaux permet de faciliter l’acte d’achat. Ces dernières ont alors accès directement aux avis et questions des consommateurs via des posts ou vidéos. Faire appel à des influenceurs est un avantage à ne pas oublier car les produits se feront connaître à grande échelle et seront susceptibles d’être achetés par les followers de cette personne. La vidéo sur les réseaux sociaux est un moyen de communication qui tend à se déployer de plus en plus. En effet, se filmer pour présenter un produit ou même pour répondre à d’éventuelles questions de clients renforce les sentiments de proximité et de confiance. L’utilisation du live shopping est également un élément à ne pas omettre. En effet, réaliser des vidéos en direct afin de présenter différents produits et de répondre à d’éventuelles questions renforce la confiance des clients envers votre marque. Il faut toutefois veiller à rester honnête et sincère. Il faut garder une attention toute particulière sur vos cibles car, en observant leur comportement d’achat il vous sera plus simple de communiquer sur vos produits.

L’achat sur smartphone et la flexibilité de paiement

Il est important de proposer une version mobile de votre site internet pour que les clients aient une expérience d’achat positive, peu importe l'appareil utilisé. En effet, ces derniers ont besoin d’avoir accès à différentes informations avant de faire le choix d’acheter, et il est donc important qu’elles soient disponibles sur n’importe quel support. Avec l’évolution de l’achat sur smartphone, un nouveau terme a fait son apparition : les mobinautes. Ils correspondent à des internautes qui utilisent essentiellement leur smartphone pour l’achat de produits ou services. Leur comportement est assez complexe à cerner car ils peuvent acheter compulsivement mais aussi pour un besoin spécifique. Le mobinaute est une personne très active sur les réseaux sociaux mais il a besoin d’être influencé, il faut donc accompagner cet achat d’une communication performante. Il faut également penser à diversifier les moyens de paiement en proposant par exemple Paypal, les cartes bancaires, Apple Pay ou encore Google Pay, et pourquoi pas le paiement en plusieurs fois. En effet, les clients n’ont pas tous la possibilité de payer de la même manière, la diversification des modes de paiement permettra donc de toucher une cible plus large. Pour que le développement de l’achat sur smartphone soit considérable, il faut avant tout connaître votre cible, ses habitudes de navigation et ses besoins. Pour cela, vous pouvez établir un profil type appelé “persona”.

Le développement durable

Le développement durable apparaît aujourd’hui comme l’une des principales préoccupations des jeunes. Les consommateurs ont donc développé de nouvelles exigences en matière de provenance des produits qu’ils achètent. Ils ont maintenant tendance à privilégier les produits locaux et français pour plusieurs raisons : d’une part, ils veulent soutenir les petites entreprises locales qui ont pu souffrir de la crise sanitaire et, d’autre part, pour des raisons environnementales car l’impact sera moindre en favorisant le circuit court. Les acheteurs veulent également consommer de manière plus responsable, notamment en achetant des produits éthiques. Il faut donc que vous favorisiez l’utilisation de matériaux respectueux de l’environnement. Vous pouvez proposer des consignes sur certains produits, comme les bouteilles de verre, ou sur les emballages vides, mais vous pouvez également proposer des emballages recyclables. Il serait alors intéressant de fournir des boîtes réutilisables qui auraient d’autres utilités après la réception du produit. Par exemple, Samsung propose des cartons de télévision qui peuvent ensuite se transformer en niche pour chat ou chien. En matière de développement durable, les entreprises peuvent aussi opter pour la livraison verte. En effet, les transporteurs ont pour ambition nouvelle d’améliorer leurs différentes offres de livraison écologique et de réduire leur empreinte carbone. Pour les grandes villes par exemple, il existe la possibilité de se faire livrer un colis à vélo. Il est important que les clients fassent confiance aux marques en matière de développement durable. Il est donc conseillé de communiquer sur les différentes actions réalisées en faveur de l’environnement pour prouver cet engagement.

La réalité virtuelle

Avec le Covid-19 et le confinement, la réalité virtuelle s’est avérée être un outil efficace pour garder une proximité avec le consommateur. Elle leur offre la possibilité d’essayer ou d’acheter un produit sans avoir à se déplacer en magasin. Amazon propose, par exemple, un outil de shopping en réalité virtuelle “Room Decorator”. Celui-ci permet aux clients de placer des meubles ou de la décoration directement dans leur environnement grâce à un téléphone. Il y a également la possibilité de mettre à disposition des “show rooms virtuels” pour que les clients puissent voir les produits en situation réelle. C’est ce que l’on appelle des expériences immersives. Ces méthodes permettent de valoriser efficacement le produit et donc de rassurer le client quant aux caractéristiques du produit.

Les chatbots et l’intelligence artificielle

Avec l’évolution des nouvelles technologies, nous avons pu observer l’apparition de l’intelligence artificielle. Elle est aujourd’hui utilisée dans le e-commerce pour améliorer l’expérience d’achat. Elle est principalement utilisée dans le cadre d’une recommandation de produits. En effet, grâce à l’historique de recherche d’une personne ainsi qu’à ses achats internet précédents, l’intelligence artificielle est en capacité de lui proposer des suggestions de produits. Elle peut également servir dans le cadre du commerce vocal car elle est en mesure de comprendre les différentes demandes d’un utilisateur et de lui proposer le résultat le plus pertinent possible. Le chatbot, quant à lui, permet de répondre aux questions des clients ou de les aider à trouver le produit qu’ils recherchent. Il est important que cet outil soit à l’image de votre entreprise, cela permettra de vous démarquer de vos concurrents et donc de gagner des clients. Le chatbot est un outil très avantageux pour l’image de votre entreprise car il assurera un service client continu 24h/24 et 7j/7, peu importe le lieu où les clients se trouvent.

Le e-commerce par abonnements

Les abonnements en e-commerce permettent aux abonnées de recevoir automatiquement des produits tout en les payant lors d’une période programmée à l’avance. Aujourd’hui, il en existe plusieurs types. Tout d’abord il existe le réapprovisionnement qui va permettre aux clients de se ravitailler automatiquement pour ne pas se retrouver sans le produit à leur disposition. Les clients seront alors facturés à une période précise pour recevoir des produits à leur domicile. Ces abonnements s’utilisent principalement pour des box alimentaires (de thé ou de café par exemple). Ensuite nous avons l’accès qui permet aux abonnés d’obtenir des exclusivités comme des ventes privées, des promotions ou du contenu en avant-première comme des musiques. Enfin, nous avons la curation qui correspond au fait que certaines marques prennent l’initiative de mettre des surprises dans les box qu’elles envoient à leurs clients. Cela permet notamment à la marque de tester de nouveaux produits pas encore mis en vente. Le e-commerce par abonnements est un moyen qui plaît beaucoup aux consommateurs ; il permettra donc de fidéliser vos clients de manière efficace. Mais pour que cette tendance soit profitable, il faut qu’elle soit accompagnée d’une présence sur les réseaux sociaux, d’une capacité de gestion des abonnements sur le site internet, ainsi que d’une Newsletter ou tout autre moyen pour informer les clients d’une offre d’abonnements.

La seconde main et le reconditionné

La nouvelle génération de consommateur privilégie la seconde main, le réutilisable et l’utile. Plusieurs grandes marques, comme Kiabi, proposent la vente d’anciennes collections en seconde main, directement sur leur site internet “secondemainbykiabi” ou en boutique avec des rayons spéciaux. Nous avons également pu observer ce développement par des Marketplaces comme LeBonCoin, Vinted ou encore Backmarket. La seconde-main peut vous aider à pallier les problèmes de stocks ou de réapprovisionnement tout en suivant les tendances du moment. Mais il faut avant tout que la seconde main permette aux consommateurs de faire des économies car elle doit pouvoir être accessible à un public plus large que celui pour les produits neufs. Il faut également que le consommateur ait confiance en la plateforme sur laquelle il va potentiellement acheter. Effectivement, la peur d’acheter de la contrefaçon ou des produits de mauvaise qualité sont les deux principaux freins à l’achat en seconde main ou d’articles reconditionnés. Il faut donc que vous communiquiez activement sur vos propositions de produits de seconde main ou reconditionnés.

La recherche et le commerce vocal

Le commerce vocal, aussi appelé le shopping par la voix, permet à un consommateur d’acheter en décrivant le produit à l’oral, le plus souvent grâce à des enceintes connectées qui utilisent des assistants virtuels comme Siri, Alexa ou encore l’assistant Google. Par exemple pour Amazon, la totalité de ces produits est référencée par l’assistant virtuel Alexa, ce qui permet à l’utilisateur de commander à tout moment sur la Marketplace.
Les clients utilisent surtout la recherche vocale pour l’achat de produits ménagers, alimentaires ou d’appareils électroniques peu chers car le visuel du produit n’apparaît pas lors d’une commande. Le client ne préfère donc pas prendre de risque lié à une éventuelle erreur de compréhension. Là encore, il faut tout de même penser à adapter votre site internet, que ce soit sur ordinateur ou smartphone, pour que cette recherche vocale soit intégrée dans les moteurs de recherche. Cela permettra aux consommateurs d’avoir une meilleure expérience d’achat.

Méthodes de livraison variées et adaptées

Les clients apprécient d’avoir le choix en matière de livraison en fonction de leurs habitudes : livraison rapide, point relais, click and collect… Il est donc important de proposer une diversité de méthodes de livraison pour que chaque client puisse trouver celle qui lui convient le mieux. Les clients attendent de celle-ci qu’elle soit rapide, mais il faut également que la gestion des retours et le service client soient de qualité. En effet, une gestion des retours simple et gratuite favorisera le sentiment de confiance du client, le plus important restant le respect des délais de livraison. Un retard peut rapidement ternir l’image de votre société. Vous pouvez aussi proposer une personnalisation de l’emballage avec des mots personnalisés ou la possibilité de choisir la couleur par exemple. Cela permet d’améliorer l’expérience client et la fidélisation car les clients se sentiront privilégiés.