La sonnette retentit et vous ouvrez au livreur. Il vous remet rapidement le colis en main et vous refermez la porte. Et là c’est le drame ! Votre colis semblait pourtant en bon état, mais une fois ouvert le constat est là : votre article est en morceaux… Vous faites désormais partie des 70% des acheteurs en ligne qui ont déjà connu des problèmes de livraison !

Le colis abîmé, un problème d’abord pour le client

La livraison est définie par l’article L216-1 du Code de la consommation, comme un « transfert au consommateur de la possession d’un bien ou du contrôle d’un bien ». De ce fait, elle est encadrée par la loi. Malheureusement, les vendeurs veulent toujours livrer plus vite et à moindre coût, ce qui entraîne des choix logistiques médiocres, malgré le risque de perdre du temps et de l’argent face à des réclamations.

D’ailleurs, bien que vous ayez 3 jours pour faire une déclaration de colis abîmés, il est préférable de contrôler le colis à la livraison pour éventuellement le refuser. Certes le livreur ne vous portera pas dans son cœur, mais cela relève de votre droit, d’autant plus que la plupart des vendeurs précisent qu’ils ne prendront pas de remboursement ou de retour en charge si vous n’avez pas refusé le colis au moment même de la livraison.

Le colis abîmé, un problème aussi pour le marchand

Sachez que 73% des clients qui reçoivent un colis endommagé se déclarent peu enclins à recommander sur un site… C’est donc un problème pour vous si vous êtes marchand. Bien entendu, certains joueront sur le volume et accepteront malheureusement une marge d’erreur, au détriment du client. Mais quelle que soit la taille d’un commerce, prendre soin de ses clients est toujours bienvenu ! Si la plupart des e-commerçants ne maîtrisent pas le stockage de leurs propres produits (tels que les revendeurs, dropshippers ou distributeurs) cela ne les dispense pas d’en avoir la responsabilité, car ce sont eux en effet qui sont en première ligne en cas de litige. Il est donc important qu’un commerçant fasse appel à un bon prestataire en matière de conditionnement. Certes, il y a des cas où le commerçant n’aura aucune maîtrise sur le conditionnement, mais dans ce cas il devra bien choisir ses fournisseurs car ce sont eux qui peuvent gérer le conditionnement des articles. Mais dans le cas d’un besoin en stockage et distribution des produits, le marchand doit faire appel à un prestataire qui connaît parfaitement le conditionnement ainsi que les métiers du stockage et de l’expédition.

Un prestataire logistique de qualité, ce n’est pas inutile !

Si gérer l’envoi d’un colis n’est pas forcément un problème, gérer des envois réguliers et de produits différents devient compliqué. Le métier de logisticien n’étant pas là par hasard, il est essentiel d’avoir recours à un professionnel pour gérer l’expédition de ses produits. Ainsi, la logistique couvre plusieurs disciplines, telles que le stockage, l’expédition, mais aussi le conditionnement, un poste très important dans la chaîne de process. Le conditionnement va être un des axes de qualité pour votre colis. Il se compose d’autres sous-ensembles tels le choix des matériaux, le choix et les techniques de calage, les normes d'identification des colis (fragile, haut/bas, etc), les méthodes de fermeture, les tailles et formats, le positionnement des produits, la répartition et le colisage des poids etc… A cela, si vous ajoutez une cadence importante et de grandes quantités de colis à traiter, vous devez alors maîtriser la configuration des postes (parfois des calages, gabarits ou autres aides matérielles doivent être conçues au cas par cas), mais aussi leurs conditions opérationnelles (fournitures des éléments de calage, usures des outils…) ainsi que celles des travailleurs (TMS - troubles musculo squelettiques, concentration, etc).

Bref vous l’aurez compris, expédier un colis pour qu’il arrive en bonne condition relève d’un savoir-faire. C’est pourquoi une expérience est nécessaire pour assurer le bon calage des produits, surtout les plus fragiles. Chez Groupe Routage, nous avons plus de 15 années d’expérience dans le domaine de la logistique et du conditionnement. Nous avons manipulé de très nombreuses sortes de produits, des tout petits, des grands, des solides ou fragiles, des produits lourds ou légers… bref, nous avons développé une expérience du calage de produits adaptées à toutes sortes de demandes de conditionnements.